Künstliche Intelligenz und Chatbots im Kundenservice
Künstliche Intelligenz bestimmt schon sehr lange unser Leben, sowohl privat als auch beruflich, denn sie steckt mittlerweile in jeder Software.
Blickt man 35 Jahre in die Vergangenheit zurück, kommt einem die damalige PC-Technologie nahezu steinzeitlich vor. Und auch die als Sensation geltenden Touchscreentechnologie der Smartphones ist selbstverständlich geworden. Die nächste große Veränderung erobert gerade die weltweiten Märkte: Sprache als das Eingabeinterface der Zukunft. Mit Amazon Alexa und Google Home hat die künstliche Intelligenz (KI) schon millionenfach Einzug in die Privathaushalte gefunden. Und auch beim Thema Kundenservice dürfte Sprache künftig eine immer wichtigere Rolle übernehmen.
Bereits heute werden so genannte Chatbots eingesetzt, die fähig sind mittels Texterkennung mit Menschen zu interagieren. So können sie im Kundenservice echte Gespräche simulieren und der Kunde hat das Gefühl, in Kontakt mit einem Servicemitarbeiter zu stehen. Sie können außerdem zusätzliche Aufgaben übernehmen, wie die Anstoßung von Prozessen oder die Übermittlung von Informationen.
Hauptsächlich analysiert ein Chatbot die Eingaben des Anwenders und sucht für diesen nach passenden Antworten. Einfache Chatbots erkennen Satzfragmente und vordefinierte Schlüsselbegriffe anhand derer sie dem Kunden eine Antwort geben. Komplexere Chatbots dagegen zeichen sich durch Lernfähigkeit aus. Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz sowie der Analyse des Feedbacks der Anwender können sie die erhaltenen Anfragen in unterschiedlichem Kontext verstehen und entsprechend darauf antworten. Aufbauend auf einer Wissensdatenbank, Training und echter Kommunikation findet der Chatbot Lücken in der Erkennung der Fragen und fehlende Antworten. Durch diese Optimierung kann der Chatbot dann immer passendere Antworten liefern.
Chatbots bieten vielfältige Möglichkeiten der Anwendung. Grundsätzlich sind sie überall dort einsetzbar, wo es um Kommunikation geht. Unternehmen setzen sie beispielsweise auf Internetseiten oder Online Shops, um Anfragen von Kunden zu beantworten oder neue Besucher zu begrüßen und mit ihnen erstmalig in Kontakt zu treten. Sie können einfache Anliegen entgegennehmen und zum Teil selbst bearbeiten. Bei Bedarf wird der Kunde mit einem echten Servicemitarbeiter verbunden.
Viele Kunden wünschen einen rund um die Uhr Service, und das auf den Kanälen, die sie am häufigsten einsetzten. Dies kann der Facebook Messenger sein, WhatsApp, Viber oder andere Plattformen. Ebenso möchten Kunden viel zu lange Wartezeiten in einer Servicehotline vermeiden. Chatbots lösen dieses Problem, da sie 24/7, 365 Tage im Jahr den Kundenservice unterstützen können. Mithilfe künstlicher Intelligenz können Fragen innerhalb von wenigen Sekunden beantwortet werden. Für den Kunden bringt das enorme Vorteile, denn so kann er mit den Bots interagieren, wie und wann es ihm gerade gefällt.